76 SIS 24 años al servicio del país ATENCIÓN AL CIUDADANO: CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO El SIS ha liderado una transformación estructural en la manera en que la institución interactúa con sus más de 26 millones de beneficiarios. Bajo el concepto de Omnicanalidad, el SIS ha dejado de ser una entidad de atención exclusivamente ventanilla, para convertirse en un ecosistema integrado que articula todos los canales de información, orientación y atención -presencial, telefónico, digital y virtual -con el fin de garantizar una experiencia continua, oportuna y centrada en el asegurado. Radiografía de la demanda: más que orientación La capacidad operativa de los canales de atención alcanzó cifras récord de servicios brindados. Esta producción nacional no solo se centra en la entrega de información, sino que se divide en una gestión especializada: Orientación (65 %): el pilar de la gestión, donde se guía al usuario sobre coberturas, redes de establecimientos y procedimientos. Trámites de afiliación (18 %): gestiones directas para la incorporación de nuevos usuarios o actualización de datos. Gestión de incidencias (14 %): un canal crítico para la resolución de nudos críticos en la atención hospitalaria. Canales presenciales: el valor de la cercanía A pesar del avance tecnológico, la presencia física sigue siendo el eje de confianza para gran parte de la población. El SIS ha diversificado sus puntos de contacto: Oficinas de atención al asegurado (OAA) en Ipress: ubicadas estratégicamente en 15 establecimientos de salud de segundo y tercer nivel. Estas oficinas representan el 20 % de la demanda presencial. Su valor reside en la inmediatez; el ciudadano recibe ayuda en el mismo lugar y momento donde se le brinda la atención médica. SIS Móvil UDR: con 38 unidades desplegadas a nivel nacional, este canal representa el 7 % de la atención, siendo vital para cerrar la brecha en zonas periurbanas y rurales. Participación en la estrategia MAC: el SIS es protagonista en los Centros de Atención al Ciudadano (MAC). Además, la implementación del nuevo APP MAC Express en 2025 ha permitido integrar servicios con otras 23 entidades del Estado, facilitando más de 60 servicios en un solo punto de contacto, lo que optimiza el tiempo del ciudadano y fortalece la cultura de aseguramiento.
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