El sentido que damos al término feed-back difiere de la idea popular. Para el caso es la respuesta, realimentación, regeneración. Es la capacidad del hombre —y de algunas máquinas, según el estudio de Norbert Wiener (Cybernetics)— para detectar cualquier error o desviación que se produzca en el transcurso de la negociación y para aclararlo con el fin de que se entienda en el mismo sentido que las partes quieren expresarlo. Es el circuito que explica la comunicación y por el cual circula un flujo continuo de información entre el sistema, sus partes y el entorno. «Así que todos necesitamos basarnos en las respuestas para apreciar la claridad de nuestras comunicaciones». «Así es como debe ser. Pero al recibir e interpretar esas respuestas debemos analizarlas, precisar su exactitud y no aceptarlas a carga cerrada y sin la conveniente crítica». «Si tenemos presente que puede fallar nuestro mensaje por múltiples causas, veremos la necesidad de idear todos los métodos posibles para asegurar la adecuada réplica y para convencernos plenamente de que logramos darnos a entender sin ambigüedades, oscuridades o tergiversaciones» (Sigband, 1971, p. 29). Resulta conveniente tener en consideración la necesidad de absolver algunas objeciones o aceptar las razones contrarias, ya que toda persona frecuentemente tiene más objeciones que confirmaciones, por lo que no debemos sorprendernos cuando estas se presenten. La primera regla para este caso es mantener la calma. Hay que dejar que estas objeciones se expongan de la manera más extensa posible. Debe procurarse no caer en un asunto personal ni asumir posiciones intransigentes. Las razones más comunes para las objeciones son el miedo a cometer errores, la falta de confianza, la información insuficiente, o las distintas prioridades. Lo importante es tener argumentos para rebatirlas evitando frases que puedan generar conflictos, como: «No me entendió nada», o «Está totalmente equivocado». Por otro lado, también hay que entender las razones contrarias, aun cuando se busque el mismo interés común, ya que las motivaciones pueden ser diferentes. En efecto, a pesar de que el comprador y vendedor tengan un interés común —realizar negocios— ambos están en posiciones distintas y, como se ha dicho, posiblemente llegan a la mesa de negociaciones por diferentes motivaciones. Algunos presentan razones contrarias según su lógica o situaciones objetivas, pero otros a partir del sentimiento, del impulso. Hay que 81
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